7月19日早上5点20分左右，申川线沪D-96407公交车从上海火车站准点发车，车辆行驶至海宁路吴淞路站时，售票员潘继英发现坐在她对面的一名从火车站上来的老年乘客还没有下车，由于其购买的是一元的车票，潘继英怕她坐过了站，于是上前询问：“老人家您乘到那一站？”“要去什么地方？”“家在什么地方？”......不管售票员怎么询问，老人就是不说话，甚至到最后老人低下头开始不停地抹眼泪。售票员猜想老人是迷路了，考虑到老人的安全问题，最后，   公交车只能将老人带到川沙终点站，交由车队妥善处理。

　　在川沙客运站调度室内，无助的老人已哭肿双眼，当班调度员立即热心地为老人递上热水和糕点，以细微的照顾来缓解她的情绪，等看到老人情绪平复些后，工作人员上前与其交流，可老人还是不说话，身上也没有任何相关信息。无耐之下，工作人员拨打了“110”求助。

　　在等待警方到来的期间，调度员曹霞发现老人的腿脚上有很多小伤口，便取来了医药箱给老人清理并包扎好伤口。其间，老人反复出现不稳定情绪，细心的工作人员判断，估计是老人想要上厕所，工作人员帮助她上完厕所回来后发现她的裤子可能小便失禁湿掉了，便取来干净的裤子帮其换上。

　　警方到现场后，通过人像识别信息库比对也无法确认，最后决定先将老人带回派出所再作进一步调查。下午，经工作人员向浦东黄楼派出所了解到，警方经过一番努力寻找后，19日下午已为老人找到了家人。